Kennis en kunde
Provisieverbod
Vanaf januari 2013 geldt in de financiële branche een provisieverbod
bij het afsluiten van complexe producten. Een hypotheek is een complex product.
Voor 2013 werden hypotheekadviseurs betaald door de bank
en/of verzekeringsmaatschappij. De klanten zagen vaak niet wat de bank aan de
adviseur betaalde. Sommige klanten
leefden ook in de veronderstelling dat de adviseur werkte uit idealistische
overwegingen en leefde van de lucht en liefde voor de klant.
De ene bank betaalde meer dan de andere en soms konden er
bij veel productie ook nog bonussen behaald worden.
De wetgever was bang dat adviseurs zich bij de keuze voor
een bepaalde bank of een verzekeraar zich eerder lieten leiden door eigen belang
dan door het belang van de klant.
Factuur
Sinds 2013 moeten wij direct aan de klant factureren. Dat heb
ik altijd logischer gevonden. Jullie, mijn klanten zijn mijn opdrachtgevers,
niet de banken.
Inmiddels heeft het Ministerie van Financiën de effecten van
het provisieverbod geëvalueerd.
Een van de beoogde veranderingen was een cultuurverandering.
Van product gedreven verkoop naar klantgerichte advisering.
Het is de bedoeling dat wij, adviseurs, het klantbelang centraal
stellen. Op zich bijzonder dat daar wetgeving voor nodig was. Als je een gedreven adviseur bent heb je dat
altijd gedaan. Daar is geen wetgeving voor nodig.
Waar we wel aan moesten wennen is dat we de klant moesten
vertellen dat hij ons moest betalen en hoeveel. Daar zag ik tegenop maar eigenlijk ging dat vanzelf.
Eerst moesten we onderzoeken wat onze concurrenten in rekening brachten en we
moesten in kaart brengen hoeveel tijd er in een dossier ging zitten.
Ik heb zelf mijn weg hier wel in gevonden, ik spreek met
mijn klanten een vaste prijs af en vertel wat ze daarvoor kunnen verwachten. Ik
maak nog steeds een inschatting van de tijdsinvestering. Starters op de
woningmarkt betalen minder dan doorstromers. Bij een volgende woning moet het
hele hypotheekverleden in kaart gebracht worden. Ondernemers betalen weer wat
meer dan particulieren.
Evaluatie van het provisieverbod
Nu zijn er dus evaluatierapporten verschenen over het leven
na het provisieverbod.
En wat blijkt?
Een klant verwacht van zijn adviseur deskundigheid, dat is
niet verrassend. Maar een klant wil ook het gevoel heb dat hij/zij de adviseur
kan vertrouwen. De klant wil een adviseur die zich in zijn situatie verdiept.
Een adviseur ook die zijn huiswerk doet. Een adviseur die een analyse en inventarisatie
maakt nog voordat de klant een opdrachtbevestiging tekent.
Wat een klant wil is niet zo ingewikkeld, dat is wat elk mens wil
Je wilt een deskundige adviseur, die goed en duidelijk kan
uitleggen. Die je gedurende het hele traject nauwgezet op de hoogte houdt. Een
adviseur die zich in je situatie kan verplaatsen en die voor je knokt als het
nodig is. Kortom je willt met respect behandeld worden.
Deskundigheid is de kennis,
het goed omgaan met de emotionele aspecten is de kunde.
Deze combinatie maakt ons vak zo boeiend.
